Creacion de Tickets en Kaseya
Ticketing > Create / View
La página Create / View crea nuevos tickets, o edita y modifica tickets que ya estaban creados. Esto último lo puedes hacer escribiendo el número de ticket en la casilla destinada a tal fin. Si no lo conoces, utiliza el link a View Summary o Delete / Archive para localizarlo y abrirlo. Cuando lo hagas, se abrirá automáticamente el ticket.
Cuando editas un ticket, se te presenta la condición actual del ticket.
- Un cambio en cualquiera de la lista de campos del ticket, se ve reflejado inmediatamente en el ticket.
- Los cambios en sitios que no están en la lista de campo – Como puede ser el Submitter, o el campo Summary, o campos que se rellenan en un cuadro de texto – requieren que se presiones el botón Update para que se añadan al historial del ticket.
- Para editar alguna información anterior, haz click en , que te encontraras en la nota que quieres editar. Cuando lo haces, los campos del ticket recuperan los valores de cuando esa información fue incorporada. Además, destaca con un fondo amarillo el campo destacado. Para terminar esta edición, pulsar el botón Change.
- Con el botón , borras esa entrada del Ticket.
- Puedes dividir el ticket en dos tickets distintos con . Te crea un ticket nuevo con lo que hay de allí para adelante, y lo anterior lo deja allí, con el ticket cerrado.
Nota: Para que esto sea posible, evidentemente, el usuario ha de tener los permisos adecuados en la zona de ticketing, si no, no lo podrá hacer.
Crear un nuevo ticket
Sigue las siguientes instrucciones, para crear un nuevo ticket.
- Todos los ticket tienen que asignarse a una maquina o a un grupo de maquinas.
- Haz click en Seleccionar ID de maquina o grupo.
- Selecciona la opción si quiere seleccionar maquina o grupo.
- Selecciona la maquina o grupo de maquinas al que quieres que vaya adjunto el ticket
- Una vez seleccionado, automáticamente se cerrara el dialogo y los datos se habrán añadido al ticket.
- Escribe un pequeño resumen del ticket en el campo Resumen:
- La Información del remitente se llena de la siguiente manera:
· Si al seleccionar la ID de la maquina, los campos Nombre, Correo Electrónico Teléfono son rellenados con los datos que se han introducido para esa máquina en Ticketing -> Perfiles de usuario. Puede ser modificado
· Si se ha escogido un grupo, estos datos se pueden rellenar manualmente.
· Si el ticket se crea basado en un correo electrónico analizado en Ticketing -> Asignación de mensajes, el campo Correo Electrónico se rellena con el valor del remitente del correo.
- El campo Fecha creada se rellena automáticamente al crear el ticket
- Edad se asigna automáticamente. Si el ticket esta abierto, cuenta el tiempo que esta abierto. Si esta cerrado, dice el tiempo que ha llevado acabarlo.
- La política de vencimiento viene precisada en Ticketing -> Política de vencimiento. Se basa en los valores que tiene el ticket al crearse. Puedes cambiar la fecha de vencimiento pulsando que permite cambiar la fecha de vencimiento. El botón permite lo mismo, pero una vez ya has cambiado una vez la fecha. Además, una vez lo has cambiado, aparece el icono . Además, debajo, siempre te aparecerá un botón Aplicar, que te permitirá establecer de nuevo la política de vencimiento por defecto. Cuando el tiempo de resolución ha pasado, Este campo aparece con una fuente de letra de color rojo. En Ticket -> Política de notificación puedes avisar cuando un ticket ha superado la fecha. La cuenta termina cuando el ticket se cierra.
- Clasificar el ticket utilizando los campos: Asignatario, Categoría, Prioridad y Estado. Puedes añadir mas campos o quitarlos desde Ticket -> Editar campos.
- Puedes escribir los detalles del ticket en el cuadro de texto que esta debajo de Agregar una nueva nota. En Tamaño de la nota se puede decidir el número de filas que se ven en ese cuadro de texto.
- Para añadir un fichero, como una captura de pantalla, tienes el botón Examinar. Se abrirá un navegador de carpetas de tu ordenador, podrás añadir el fichero. Mientras se trasfieren los datos, se vera una ventanita con el proceso, y al acabar, verás que al cuadro de texto se le ha añadido el nombre del fichero. Una vez dado de lata, en el ticket aparecerá un hipervínculo que te permitirá acceder al archivo.
Nota1: En caso de ficheros jpg, png, sql, txt, gif o bmp se vera el fichero en si, y no el hipervínculo.
Nota 2: Los ficheros se almacenan en la carpeta: C:\Kaseya\WebPages\ManagedFiles´
- El botón Suprimir mensajes de notificación hace que los correos que normalmente se envía a la persona que esta dada de alta en Información del remitente, con los progresos del ticket, no sean enviados.
- Puedes añadir al ticket los datos de dos maneras, o bien, en el botón Enviar, que lo añade normalmente, o bien en el botón Nuevo Oculto, de tal manera que con este botón, no se envían notificaciones mas que a los administradores del Ticket.
Asignatario
La lista de asignatarios esta basado en la lista de usuarios permitidos para el usuario que se ha autenticado. Hay tres tipos de derechos en el programa:
- Master administrator: Incluye todos los administradores en el VSA.
- Standard administrador: Incluye todos los administradores que cumplen alguno de los siguientes criterios:
- Cualquier administrador que tiene acceso a cualquiera de las carpetas que el usuario autenticado tiene permisos.
- Todos los administradores con el mismo rol de administrador que el del usuario autenticado.
- Todos los administradores que tienen acceso a todos los grupos.
- El administrador que esta autenticado.
- Users: Incluye todos los administradores que tienen acceso al grupo de maquinas donde se esta actuando en el ticket.
Icono de la política de asignatario
Por defecto, el icono viene activado, e indica que obligatoriamente viene asignado a un administrador en concreto. Si no quieres que esto sea así, haciendo click en el icono parecerá este otro icono , con lo cual podrás asignar el ticket a otro usuario.
Si no hay una política dada de alta, este icono es irrelevante.
Acceder a un ticket desde URL directamente
Para acceder a un ticket directamente, solo tienes que añadir en la URL:
http://.......?ticid=<nº ticket>
Ejemplo:
http://m1.isoporte.com?ticid=1234
Con el número de ticket, se mostrara si tienes permisos ese ticket. Dejándolo en blanco, te creara un ticket en blanco.
Hora / Admin
Muestra a que hora se han realizado los cambios en el Ticket
NOTA
Muestra los cambios que se han hecho en el ticket, bien en orden ascendente, bien en orden descendente.
Ocultar
Si esta marcado, esta entrada solo se vera en los administradores, pero no para los usuarios. Para establecer exactamente quien lo puede ver, se programa en la política de acceso. En caso de pertenecer a varios grupos de administradores, se aplicara la política más restrictiva.
